上海星互网络科技有限公司：互助+保险+健康综合运营服务

当软件项目内的系统发生故障时，用户可使用电话、即时通讯软件、电子邮件等方式通知我司，并应尽可能详细地告知故障现象、出错信息等。我司的售后服务人员将在指定时间内以现场或远端服务（远程拨入系统或通过 Internet 网）的方式予以处理。用户的疑问和咨询要求将由售后服务人员以商定的方式（电话、电子邮件等）在规定时间内予以答复。

（二）处理流程

当售后服务人员收到用户的故障投诉和服务要求后，应进行初步的故障分析和判断，常规问题和故障由售后服务人员直接予以解决和排除，并及时向用户反馈处理情况；若售后服务人员无法独立判断和解决的问题和故障，依照应急解决方案进行临时处置，及时向用户反馈处理情况，同时立即上报售后服务管理小组（以下简称“管理小组”）。管理小组接报后，在其经验和职权范围内解决问题，由其成员协调并直接处理故障，或指导售后服务人员进行处理，并及时向用户反馈处理情况。在故障处理过程中，如将对系统产生较大影响时，应事先将具体情况告知用户，征询用户意见，征得同意后再行实施。每次故障投诉接受和处理后都应对故障情况和处理过程进行详细的记录，并以文字形式保存备案。

（三）用户回访

用户回访工作是一项非常重要的工作，是我司售后服务的重点工作之一。用户回访工作是我司沟通用户的桥梁、是密切用户感情的纽带、是真实了解用户需求的源泉、是及时解决用户问题的渠道。因此用户回访工作是售后服务工作中必做的基础性工作。售后服务部门将定期主动打电话了解用户的反馈意见，并对不同情况做出相应快速处理。

（四）投诉处理

售后服务部门负责接受用户的投诉。我司将对用户公布投诉电话并保证投诉电话的畅通。接到用户的投诉后，将由售后服务部门负责人直接落实并监督售后服务部门和技术人员的工作直至使用户满意。

二、运维服务

（一）运维服务原则

我司将提供质量高、成效大的技术服务支持，以确保软件系统正常稳定的运行。

1、统一领导

遇到重大系统异常情况，应及时向有关领导报告，以便于统一调度、减少损失。

2、综合协调

明确综合协调的职能机构和人员，做到职能间的相互衔接。

3、重点突出

应急处理的重点放在运行着重要业务系统或可能导致严重事故后果的关键系统上。

4、及时反应，积极应对

出现系统故障时，系统维护人员应及时发现、及时报告、及时抢修、及时控制，积极对系统突发事件进行防范、监测、预警、报告、响应。

5、快速恢复

系统维护人员在坚持快速恢复系统的原则下，根据职责分工，加强团结协作。

6、防范为主，加强监控

经常性地做好应对系统突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备，提高基础设备和重要系统的综合保障水平。

（二）运维服务内容

主要服务内容包括系统调优、技术咨询、故障诊断排除等，详情如下：

1、技术咨询

根据项目的实际需求提供长期、稳定运行，提供全方位、全生命周期的技术咨询服务。技术咨询服务内容包括但不限于产品支持/升级、咨询/实施、持续优化等。

2、软件适应性、易用性、功能性开发和维护

根据试运行期间的情况及用户的操作体检，技术人员将对软件进行适应性、易用性、功能性等方面的开发和维护，以提高用户使用满意度和系统体验度。及时解决因用户方硬件设备升级等原因给软件应用带来的技术问题。

3、平台系统软件应用优化

技术人员将定期根据实际情况搜集用户业务应用问题反馈，并针对业务功能和流程进行应该优化，使系统业务流程更加流畅，提高工作效率。

4、系统调优

实现对平台和各功能模块的运行效率、性能进行分析，并根据分析结果进行程序优化（含底层开发系统的优化）、参数调整、结构扩展、重新部署等。

5、故障诊断排除

在技术支持和维护服务过程中，当系统软件、操作系统、数据库、中间件、网络等发生故障时，技术人员会及时针对故障情况进行诊断，并配合相关部门进行故障处理。